Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik

Persyaratan Kondisional Dalam Pengukuran Kualitas

Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management = TQM) adalah membuat keputusan berdasarkan pada opini. Data diperoleh melalui pengukuran performa kualitas. Pengukuran performa kualitas yang dilakukan oleh produsen akan sangat bermanfaat sebagai langkah positif guna memacu performansi bisnis itu sendiri. Pengukuran kualitas paling sedikit akan memberikan dua manfaat untuk pembuatan keputusan, yaitu: Informasi tentang status performansi bisnis saat sekarang, dan Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis itu.

Karena hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah:

a. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program. Berbagai masalah yang berkaitan dengan kualitas serta peluang untuk memperbaikinya harus dirumuskan secara jelas.

b. Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem itu. Fokus dari pengukuran kualitas terletak pada sistem secara keseluruhan. Pengukuran tidak hanya diletakan pada proses akhir saja yang biasanya telah menghasilkan produk, tetapi harus dimulai dari perencanaan awal pembuatan produk, selama proses berlangsung, proses akhir yang menghasilkan output, bahkan sampai pada penggunaan produk itu oleh pelanggan. Dengan demikian pengukuran kualitas seyogjanya dimulai sejak adanya gagasan untuk membuat produk sampai masa berakhir penggunaan produk itu.

c. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu. Dengan demikian pengukuran kualitas bersifat partisipatif. Orang-orang yang bekerja dalam proses harus memahami secara baik akan nilai pengukuran kualitas dan bagaimana memperoleh nilai itu. Setiap orang harus dilibatkan sehingga memberi hasil yang terbaik. Dengan demikian tanggung jawab pengukuran kualitas berada pada semua orang yang terlibat dalam proses itu. Pelaksanaan pengukuran kualitas boleh saja dilakukan oleh Departemen Kualitas atau suatu tim yang dibentuk untuk maksud itu, tetapi pada dasarnya mereka hanya merupakan koordinator saja. Karena pengukuran kualitas berorientasi pada proses kerja, seyogjanya tanggungjawab dari pengukuran kualitas berada pada setiap individu yang terlibat dalam proses kerja pada sistem itu.

d. Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data, dimana nantinya data itu dapat ditunjukkan atau ditampilkan dalam bentuk peta, diagram, tabel, hasil perhitungan statistik, dan lain-lain. Data seharusnya dipresentasikan dalam cara yang termudah.

e. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utrama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat.

f. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya. Kondisi ini sangat penting sebelum aktivitas pengukuran kualitas mulai dilaksanakan.

g. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-pecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program yang lain.

Pengukuran kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: pada tingkat proses (process level), tingkat output (output level), dan tingkat outcome (outcome level).

Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengindentifikasikan perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output itu diproduksi atau diserahkan ke pelanggan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat proses yang menggambarkan kualitas adalah: lama waktu menjawab panggilan telepon, banyaknya panggilan telepon yang tidak dikembalikan ke pelanggan, konformasi terhadap waktu penyerahan yang dijanjikan, presentase material cacat yang diterima dari pemasok, siklus waktu produk (product cycle times), banyaknya inventori barang setengah jadi (work-in-process inventory), dan lain-lain.

Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah banyaknya unit output yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan (banyak produk cacat), tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.

Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah: banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan lain-lain.

Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Pengukuran Kualitas

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat dan lain-lain, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain. Pada perusahaan yang telah maju biasanya melaksanakan program riset kepuasan pelanggan, di mana hasil-hasil dari riset itu akan dipergunakan untuk mendukung manajemen puncak dalam mengambil keputusan-keputusan strategis guna menyamakan tujuan dari perusahaan itu dengan keinginan pelanggan.

Contoh yang baik mengenai keterlibatan manajemen puncak dalam riset kepuasan pelanggan adalah Total Quality Fitness Review (TQFR) yang dilakukan oleh Westinghouse Electric Corp. Metode TQFR melibatkan seluruh karyawan internal dalam proses wawancara yang mengukur dari setiap divisi untuk dibandingkan terhadap performansi kualitas total dari perusahaan. Komitmen manajemen terhadap proyek riset kepuasan pelanggan oleh Westinghouse Electric Corp. ditandai dengan gugus tugas yang mengatur kelangsungan proyek. Gugus tugas itu terdiri dari anggota-anggota manajemen senior. Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat untuk menjaring informasi tentang keinginan pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip dasar berikut:

a. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan jenis produk yang diinginkan serta persepsi pelanggan tentang apa yang pelanggan yakini akan diperolehnya kalau mereka mengkonsumsi produk itu, bukan pada persepsi produsen (perusahaan) terhadap apa yang sedang ditawarkannya.

b. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk, bukan pada kesalahan-kesalahan individual atau perusahaan.

c.  Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran kepuasan pelanggan sehingga ukuran-ukuran itu akan menjadi lebih relevan dengan pekerjaan mereka sehari-hari.

d. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.

e. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta bersifat mudah untuk mengumpulkan dan mencatat data itu.

g. Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau karyawan dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.

h. Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan pada hasil-hasil dari survai harus konkrit dan cukup berharga atau bernilai.

Pengukuran yang dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Melalui suatu survai pendahuluan yang bersifat eksploratif, dapat diidentifikasi semua atribut produk yang menentukan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang nilai kualitas dari produk itu. Atribut-atribut ini kemudian merupakan basis dari instrumen riset. Atribut-atribut yang sesuai dalam pengukuran akan berbeda untuk setiap perusahaan, tetapi pada umumnya atribut yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup:

a.  Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu.

b.  Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c.  Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk itu.

d.  Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

e.  Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

f.   Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g.  Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk itu.

h.  Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri, moral, dan lain-lain.

2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut:

a.  Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara waktu pelanggan memesan produk dan waktu penyerahan produk itu.

b. Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan.

c. Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan yang dikirim.

d. Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

e. Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani permintaan-permintaan non standar yang bersifat tiba-tiba.

f.   Kebijakan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani barang-barang rusak yang dikembalikan pelanggan.

3. Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup:

a.  Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-keperluan pelanggan.

b.  Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian.

c.  Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaiatan dengan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan.

Di samping berbagai atribut utama di atas, setiap organisasi bisnis seharusnya mengevaluasi elemen-elemen kunci dari operasi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, Uniroyal’s Rubber Division dalam membuat ranking terhadap pemasoknya (suppliers) berdasarkan pada: 40% aspek kualitas, 25% aspek harga, 20% aspek ketepatan waktu penyerahan, dan 15% aspek pelayanan (Schonberger, 1986). Sebagai contoh terlampir dikemukakan daftar pertanyaan dari beberapa perusahaan yang secara khusus dipergunakan untuk mengukur performansi kualitas.

Juran melihat apa yang disebut sebagai the spiral of progress in quality, dimana fungsi kualitas merupakan kumpulan aktivitas melalui yang mana ingin dicapai untuk fitness-for-use, tanpa memperhatikan dimana aktivitas-aktivitas itu dilakukan. The spiral of progress in quality mencakup sembilan hal berikut :

·         Riset pasar.

·         Pengembangan produk.

·         Desain dan spesifikasi produk.

·         Pembelian dan pemasok (purchasing and suppliers)

·         Perencanaan dan pengendalian proses.

·         Produksi dan pengendalian proses

·         Inspeksi dan pengujian

·         Pemasaran

·         Pelayanan pelanggan.

Tampak bahwa apa yang disebut Juran sebagai the spiral if progress in quality diawali dari riset pasar untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan dari produk yang akan diproduksi. Berdasarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan (customers’ needs and wants), dilakukan desain produk untuk persiapan produksi. Selanjutnya proses produksi yang merupakan transformasi dari input menjadi output, harus mengikuti desain dan spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan yang diketahui melalui riset pasar itu. Seterusnya produk yang telah selesai diproses mengikuti desain yang ada, didistribusikan oleh bagian pemasaran ke pelanggan. Bagian pelayanan pelanggan bertanggungjawab untuk mencari informasi umpan-balik sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsinya, dan harus menyelesaikan secara bersama dengan fungsi-fungsi yang lain dalam perusahaan atas berbagai keluhan pelanggan yang muncul akibat mengkonsumsi produk dari perusahaan itu. Tampak suatu keterkaitan yang erat antara fungsi riset dan pengembangan (R & D), fungsi engineering, fungsi produksi, fungsi pemasaran, dan fungsi pelayanan pelanggan dalam siklus perbaikan kualitas perusahaan.