Prinsip Reinventing Government 6: Pemerintahan yang Berorientasi Pelanggan (Customer Driven Government)

Artinya bahwa pemerintah selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan untuk memenuhi kebutuhan birokrasi. Prinsip ini didasarkan pada falsafah bahwa pemerintah yang demokratis dibentuk untuk dapat melayani masyarakat secara optimal. Keuntungan dari prinsip ini adalah memaksa pemberi jasa untuk dapat bertanggungjawab kepada pelanggannya, merangsang lebih banyak inovasi, memberi kesempatan kepada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan, serta mengurangi pemborosan karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. Mengenai prinsip-prinsip dasar pemerintahan yang berorientasi pelanggan sebagaimana yang ditulis Osborne dan Gaebler, akan diuraikan lebih lanjut dalam ringkasan berikut ini.

Osborne dan Gaebler mengasumsikan bahwa sedikit sekali orang dalam pemerintahan yang pernah menggunakan kata pelanggan. Kebanyakan organisasi pemerintah bahkan tidak tahu siapa pelanggan mereka. Pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Dan karena itulah tugas pemerintah adalah mencari cara untuk menyenangkan warganya.

Bagaimana logikanya? Sederhana! Sebagian besar badan pemerintah tidak memperoleh dananya dari pelanggan. Badan pemerintah memperoleh sebagian besar dana mereka dari legislatif, dewan kota, dan pejabat yang terpilih. Dan sebagian besar pelanggan mereka bersifat captive, atau pelanggan “paksa”. Singkatnya, para pelanggan mempunyai sedikit alternatif terhadap jasa yang disediakan oleh pemerintah.

Oleh karena itu para manajer dalam sektor pemerintah belajar mengabaikan pelanggan. Para manajer pemerintah menganggap bahwa pelanggan mereka adalah eksekutif dan legislatif – karena dari sanalah mereka memperoleh dana. Para pejabat yang terpilih, pada gilirannya, lebih berorientasi pada pemilihnya, yakni kelompok kepentingan atau partai. Jadi sementara bisnis bersungguh-sungguh untuk menyenangkan pelanggan, badan pemerintah mati-matian untuk menyenangkan kelompok kepentingan.

Pengalaman paling menyedihkan yang dialami oleh orang yang berhadapan dengan pemerintah adalah arogansi birokrasi. Rakyat saat ini mengharapkan dianggap sebagai pelanggan-termasuk oleh pemerintah. Banyak di antara kita yang tidak mempedulikan pemerintah, karena beranggapan kita terlalu sibuk membuang-buang waktu untuk sesuatu yang tak bisa diharapkan.

Keadaan ini membawa persaingan selangkah lebih maju: manajer pemerintah bukan hanya memungkinkan penyedia jasa berada pada proses penawaran yang kompetitif, pemerintah juga memungkinkan setiap warga negara memilih penyedia jasanya. Persaingan membangun tanggung jawab (accountability) kepada pelanggan. Dengan kata lain, untuk menjadikan lembaga publik sebagai bisnis yang berorientasi kepada pelanggan, pemerintah wirausaha telah belajar membiyainya seperti bisnis.

Semua ahli manajemen, dari Peters dan Waterman sampai Drucker dan Deming, menempatkan pentingnya mendengarkan pelanggan. Mereka memberi nasehat kepada para manajer untuk mempertemukan karyawan mereka secara langsung dengan pelanggan mereka. Hewlett-Packard meminta para pelanggan untuk membuat presentasi yang mengambarkan kebutuhan mereka kepada para insinyurnya. Semua manajer senior di Xerox menggunakan satu hari dalam satu bulan untuk menerima telepon dari para pelanggan. “Sama sekali tak ada substitusi bagi akses langsung,” kata mantan CEO Xerox David Kerns. Hal itu membuat para manajer tetap tahu informasi, tetap berhubungan, tetap jujur.

Manajemen Mutu Terpadu berpegang pada bagan organisasi tradisional pada puncaknya: konsep tersebut mengatakan bahwa pelanggan adalah orang terpenting bagi sebuah organisasi; mereka yang secara langsung berhadapan dengan pelanggan adalah mereka yang berada pada proses berikutnya, dan manajemen ada di sana untuk melayani yang melayani pelanggan.

“Ini merupakan satu-satunya hal yang paling sulit dalam manajemen mutu terpadu”: kata Jhon Cleveland, salah seorang manajer yang memperkenalkan konsep tersebut Departemen Perdagangan Michigan. Dengan memaksa organisasi untuk mendengarkan pelanggannya, MMT menjadi sangat efektif untuk mengubah kultur mereka. Lembaga pemerintah yang paling berorientasi pada pelanggan adalah Fox Valley Technical College, sebuah perguruan junior yang melayani 45.000 siswa penuh dan sambilan di Appleton, Wisconsin. Pengendalian mutu terpadu menekankan pengukuran yang konstan dan perbaikan mutu. karena dibutuhkan satu perangkat lagi untuk melakukan ini, Fox Valley mengembangkan semacam daftar periksa mutu. Daftar itu meliputi indikator-indikator keunggulan dalam tujuh cakupan: penetapan sasaran, manajemen berbasis mutu, pelayanan pelanggan, sumber daya manusia, kurikulum dan instruksi, pemanfaatan teknologi, serta pemasaran.

Satu-satunya cara terbaik untuk membuat pemberi jasa publik merespon kebutuhan pelanggan mereka adalah menempatkan sumber daya di tangan pelanggan dan membiarkan mereka memilih. Untuk memperjelas contoh yang diberikan dalam bab ini, terdapat banyak cara untuk mendengarkan suara pelanggan, yakni dengan survai pelanggan, tindak lanjut pelanggan, survai komunitas, kontak pelanggan, laporan kontak pelanggan, dewan pelanggan, kelompok fokus, wawancara pelanggan, surat elektronik, pelatihan pelayanan pelanggan, uji pasar, jaminan mutu, inspektur, pejabat peyelidik keluhan, dan formulir edaran.

Kongres Amerika mengesahkan RUU GI tentang pembayaran pendidikan tinggi bagi serdadu-serdadunya yang pulang dari peperangan. Keunggulan pendekatan RUU GI adalah nyata, antara lain:

1.      Sistem berorientasi pada pelanggan memaksa para pemberi jasa untuk dapat bertanggung jawab kepada pelanggannya.

2.      Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa.

3.      Sistem yang berorientasi pelanggan merangsang lebih banyak inovasi.

4.      Sistem yang berorientasi pelanggan memberi kesempatan kepada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan.

5.      Sistem yang berorientasi pada pelanggan pemborosannya lebih sedikit, karena pasokan disesuaikan dengan permintaan.

6.      Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong pelanggan untuk membuat pilihan, dan mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen.

7.      Sistem yang berorientasi pada pelanggan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.

Dua penekanan yang lain yakni pertama, apa yang telah kita bicarakan dalam bagian ini hanya berlaku bagi pemberian pelayanan, bukan pembuatan peraturan. Dalam pembuatan peraturan, pelanggan utama bukan individu tetapi komunitas yang besar. Kedua, sistem yang berorientasi pelanggan mengharuskan persaingan langsung di antara pemberi jasa. Jika ada sedikit pemberi jasa yang bersaing dan pesaing baru menghadapi kendala masuk yang besar, pelanggan akan menghadapi masalah monopoli. Dan jika keadaan ekonomi sedemikian rupa sehingga mengarah pada kompetisi yang tidak efisien, sebuah kota dapat memilih di antara pesaing, tetapi tidak memungkinkan bagi pelanggan secara individual mempunyai pilihan.

Dengan demikian, maka tugas utama pemerintah adalah mengubah perhatian kepada lembaga-lembaga yang berorientasi kepada masyarakat (publik). Artinya, menempatkan sumber daya di tangan pelanggan saja tidaklah cukup. Jika penyedia jasa adalah publik, atau didanai oleh publik, pemerintah wirausaha sering mendapati bahwa mereka menghadapi satu tahap lagi, yaitu bahwa mereka harus mengubah birokrasi yang sudah ada.

Mengubah sistem yang berorientasi pada agen (badan) seperti ini akan membutuhkan lebih banyak usaha ketimbang menempatkan sumber daya di tangan pelanggan. Hasilnya akan merupakan suatu sistem yang benar-benar terdorong oleh pelanggan. Pelanggan akan mengetahui dengan tepat ke mana mereka harus pergi untuk memperoleh informasi mengenai kualitas dan ketersediaan berbagai jasa, dan mereka dapat memilih pelayanan yang mereka sukai.

Dalam hal pemerintahan yang berorientasi pelanggan ini, Power mensyaratkan bahwa pemerintah semestinya akrab dengan pemakai, dimana pelanggan “tidak boleh dihadapkan dengan jaringan yang membingungkan dari program yang terfragmentasi, syarat-syarat kelayakan yang berlawanan, dan banyak formulir yang harus diisi. Mereka juga merasa sistem itu mestinya transparan dalam arti pelanggan harus mampu menentukan pilihan tanpa harus melalui birokrasi yang rumit. Sistem yang berorientasi pada pelanggan juga memungkinkan individu untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan cara yang holistik, tanpa mendaftar ke setengah lusin program.