Seri Pelayanan Publik 2: Transparansi Pelayanan Publik

Terus terang, saya sering geleng-geleng kepala dengan resistensi RS Swasta besar untuk memajang tarif secara terbuka kepada customer-nya. Padahal, unit pelayanan sekelas Puskesmas saja berani memampangkan kebijakan tarif apa adanya di tempat-tempat yang mudah dilihat oleh siapapun.  

Seperti pengalaman yang saya alami sendiri (lihat catatan sebelumnya: Seri Pelayanan Publik 1). Ketika saya merasa janggal dengan kuitansi yang saya terima, saya mencoba meminta SK Direktur tentang Penetapan Tarif Jasa Kesehatan, untuk memastikan bahwa tarif yang tertera dalam kuitansi benar-benar sesuai dengan tarif yang tertuang dalam produk hukum yang dikeluarkan oleh pejabat RS yang berwenang. Namun yang saya peroleh adalah penolakan dari pihak Front Office dan Bagian Keuangan. Mereka tidak mau memberi informasi dengan alasan daftar tarif bersifat rahasia dan hanya untuk kalangan internal. Nampak sekali bahwa mereka tidak paham sama sekali kebijakan nasional di bidang pelayanan publik seperti UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, UU No. 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, atau UU No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen. 

Maka, alangkah baiknya bagi setiap penyelenggara maupun pelaksana pelayanan publik untuk memahami benar peraturan perundang-undangan yang terkait dengan kewajiban untuk menjamin adanya transparansi dan akuntabilitas pelayanan. Disini saya kutipkan beberapa pasal dari beberapa UU yang menurut saya mutlak harus dipahami oleh seluruh unit pelayanan yang bergerak di bidang jasa apapun. 

1)      UU No. 25/2009 pasal 15, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban antara lain:

·       Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

·       Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

·       Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

·       Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

·       Dan lain-lain. 

2)      UU No. 25/2009 pasal 18, masyarakat berhak antara lain:

·         Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

·         Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

·         Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

·         Dan lain-lain. 

3)      UU No. 14/2008 pasal 2, asas dan tujuan keterbukaan informasi publik:

·      Setiap Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap Pengguna Informasi Publik.

·       Informasi Publik yang dikecualikan bersifat ketat dan terbatas.

·       Setiap Informasi Publik harus dapat diperoleh setiap Pemohon Informasi Publik dengan cepat dan tepat waktu, biaya ringan, dan cara sederhana.

·      Informasi Publik yang dikecualikan bersifat rahasia sesuai dengan UU, kepatutan, dan kepentingan umum didasarkan pada pengujian tentang konsekuensi yang timbul apabila suatu informasi diberikan kepada masyarakat serta setelah dipertimbangkan dengan saksama bahwa menutup Informasi Publik dapat melindungi kepentingan yang lebih besar daripada membukanya atau sebaliknya. 

4)      UU No. 14/2008 pasal 4, hak pemohon informasi publik:

·       Setiap orang berhak memperoleh Informasi Publik sesuai dengan ketentuan UU ini.

·       Setiap orang berhak:

o     Melihat dan mengetahui Informasi Publik;

o   Menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk umum untuk memperoleh Informasi Publik;

o     Mendapatkan salinan Informasi Publik melalui permohonan sesuai dengan Undang-Undang ini; dan/atau

o     Menyebarluaskan Informasi Publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

·      Setiap Pemohon Informasi Publik berhak mengajukan permintaan Informasi Publik disertai alasan permintaan tersebut. 

5)      UU No. 8/1999 pasal 7, kewajiban pelaku usaha antara lain:

·       Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;

·       Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;

·       Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;

·      Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku. 

Jika penyelenggara dan pelaksana pelayanan belum memahami peraturan-peraturan seperti itu, maka dapat dipastikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan akan berada dibawah standar (below average). Jika excellent service didefinisikan sebagai kepuasan yang melampaui harapan awal pelanggan (exceeding expectation services), maka unit pelayanan yang tidak memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan akan sangat sulit masuk kategori Service Excellence.  

Selain masalah transparansi dan akuntabilitas, unit-unit pelayanan publik di Indonesia juga relatif lemah dalam hal dasar hukum penetapan tarif. Dalam kasus yang saya alami diatas, ketentuan tarif tidak dituangkan dalam sebuah produk hukum formal, misalnya dalam bentuk Keputusan (beschikking). Ketika saya tanyakan kepada petugas Costumer Service apa bentuk hukum yang mengatur, dia tidak menjawab dan hanya menunjukkan kop yang bertuliskan “Laporan Master Tarif”. Dokumen seperti ini menurut hemat saya adalah laporan administratif belaka, yang jelas tidak memiliki kekuatan hukum bagi pihak luar (pelanggan) dan oleh karenanya tidak memiliki kekuatan mengikat (bound).  

Dari pengalaman diatas, saya berani mengambil kesimpulan bahwa reformasi pelayanan publik masih membutuhkan waktu yang teramat panjang. Sepanjang transparansi dan akuntabilitas masih dipandang sebagai “momok” bagi penyelenggara maupun pelaksana pelayanan, maka sepanjang itu pula bangsa ini akan selalu berada dalam pola pelayanan publik yang menjengahkan … L