Fakta-Fakta Menarik Pelayanan Publik di Jepang

1.      Upaya Penyadaran & Pelumrahan (ATARIMAE – lumrah). 

Ø  Orang yang tidak melakukan sesuatu yang atarimae justru dianggap aneh, karena atarimae itu suatu yang sudah mestinya dilakukan tanpa diperintah, misalnya:

o   Buang sampah selalu pada tempat-tempat yang sudah disediakan berdasarkan klasifikasi sampah.

o   Antri dengan rapi tanpa berdesakan.

o   Mengutamakan pejalan kaki (penyeberang).

o   Mempersilahkan kendaraan yang ingin memotong jalan tanpa terpaksa. 

Ø  ATARIMAE dalam Pelayanan Publik:

o   Pakai seragam dan perlengkapan pelindung saat bekerja (kaca mata, sarung tangan dll) serta atribut lainnya.

o   Melakukan pengecekan produk pada setiap proses.

o   Mematuhi SOP.

o   Menginformasikan hal abnormal ke atasan, dll.

2.      Kasus Toyota 

Pada tahun 2009 di AS terjadi banyak keluhan terhadap mobil Toyota, yakni persoalan karpet yang berpengaruh terhadap pedal. Persentase jumlah kejadian sebenarnya jauh lebih kecil daripada jumlah produksi (dan faktor kesalahan individu bagi sebagian kalangan tetap faktor yang utama).

Namun, nama besar sebagai produsen kualitas terbaik menjadi taruhan. Maka, proses recall terhadap produk tetap dilakukan: akhir 2009 sebanyak 3,8 juta kendaraan di AS dan 2,2 juta di Eropa pada awal 2010.

Secara finansial menyebabkan cost yang sangat besar, tapi demi kepentingan lebih besar perusahaan di masa yang akan datang, langkah tersebut harus ditempuh.

Pada Februari 2010, CEO Akio Toyoda pun meminta maaf secara terbuka di depan publik kepada masyarakat atas kekecewaan dan perasaan khawatir yang timbul atas produk Toyota.

"Base your management decisions on a long-term philosophy, even at the expense of short-term goals" (one of the Toyota principles). Dampaknya: hingga triwulan pertama 2010, penjualan Toyota di AS justru naik sebesar 30%.

3.      Budaya menggali ide dari bawah (Teian Seido). 

Mekanisme ini sudah lama diterapkan di perusahaan multi nasional (MNCs) seperti Toyota dan NipponExpress. NipponExpress menerapkan Teian Seido sejak tahun 1963, dan diperbaharui pada tahun 1990. Sementara di Toyota, setiap tahun ada sekitar 60.000-an "teian" (ide/gagasan) dari pegawai untuk perbaikan dari setiap unit kerja seperti produksi dan sebagainya. Setiap "teian" yang diterima akan dihargai dengan reward antara 500 yen hingga 200.000 yen, tergantung dari nilai gagasan tersebut.

4.      Menjaga “keintiman” dengan pelanggan.

Ø  Lempar salam: irashaimasse, omatase ita simashita, arigatou gozaimasu. Pengalaman nyata: menghadap kaca, kemudian merapikan baju, rambut, badge nama bila miring. Setelah itu, dengan wajah ceria mengucapkan "irrashaimase" 3x (ada yang bisa saya bantu) dan "arigatougozaimashita mata okoshi kudashaimase" (terima kasih banyak, semoga Anda kembali lagi ke sini dengan segera utk berbelanja). 

Mulai sekarang bersiap menghadapi Okyakusan/Okyakusama (pembeli).

Masuk ke stand dimana kita bertugas (kalo saya di tempat sayuran), berhenti sebentar dan membungkukkan badan begitu pun ketika akan masuk ke ruang kerja, kita harus membalikkan badan dulu hanya untuk membungkukkan badan.

Ø  Tatap mata

Ø  Gesture: bungkukan badan, anggukan kepala.