Inovasi PT. KAI

Sudah lebih dari 3 bulan yang lalu saya ingin menulis tentang jasa layanan perkerataapian dengan berbagai inovasinya. Sebelumnya saya sudah menulis soal jasa layanan Trans BSD, dan saat itu saya berjanji akan menulis soal PT. KAI, terutama jasa KRL komuter. Kedua moda transportasi tadi – Trans BSD dan KRL komuter Serpong-Tanah Abang pp – telah sangat berjasa terhadap saya karena telah ratusan kali mengantarkan saya ke tempat kerja atau pulang ke rumah. Sebagai “balas jasa”, saya ingin mengabadikan pengalaman, perasaan, dan harapan kepada Trans BSD dan KRL komuter dalam tulisan ini.

Sayangnya, sulit sekali bagi saya untuk istiqomah dalam menulis. Ada saja alasan pembenar atau alasan pemaaf untuk tidak menulis atau menunda menulis. Inilah penyakit manusia yang menjadi tirai hitam dan tebal untuk kesuksesan seseorang. Kesibukan dalam sebuah aktivitas, seringkali menjadi excuse untuk tidak melakukan aktivitas lainnya. Hubungan antara sebuah aktivitas dengan aktivitas lain menjadi saling menegasikan atau trade-off. Tingginya intensitas pekerjaan seseorang membuat orang tadi berpikir bahwa waktu yang dimilikinya dalam satu hari terlalu singkat. 24 jam terasa sangat kurang untuk menyelesaikan beban tugas yang menumpuk. Padahal, Allah SWT memberikan waktu 24 jam sehari untuk hamba-Nya tentulah dengan pertimbangan sempurna jauh diluar kapasitas berpikir manusia. Tuhan Maha Adil dengan memberikan waktu yang sama kepada setiap orang, baik kepala negara atau pengangguran, pengusaha besar kelas dunia atau petani kecil di desa terpencil, penulis buku best-seller atau mahasiswa biasa. Artinya, 24 jam itu adalah waktu universal yang bisa menghasilkan karya monumental yang mampu mengubah dunia, namun juga bisa tidak menghasilkan apapun. Kuncinya adalah inovasi, bagaimana memanfaatkan waktu yang konstan untuk menghasilkan karya dan manfaat sebesar mungkin. Orang yang mengeluh kekurangan waktu, sama artinya dia adalah orang yang tidak cukup inovatif sehingga tidak mampu memanfaatkan waktu secara bijak dan cerdas.

Sekarang mari kembali ke keinginan saya menulis tentang PT. KAI. Dunia perkeretaapian di Indonesia selama ini dikenal sebagai sebuah perusahaan benalu yang hanya menghabiskan anggaran negara namun selalu mengaku merugi milyaran hingga trilyunan rupiah. Jasa trasportasi berbasis rel ini juga terkenal dengan keterlambatan yang sangat parah, disamping jasa layanan yang memuakkan seperti stasiun dan gerbong yang kotor, toilet yang bau busuk, sarana prasarana yang rusak dan amat buruk, sikap yang kurang ramah dari para petugasnya, dan kurang profesionalismenya manajemen yang dibuktikan banyaknya kecelakaan. Singkatnya, hanya orang-orang bodoh dan terpaksa saja yang mau naik kereta api. Kondisi yang begitu memprihatinkan, ditabah lagi dengan banyaknya vandalisme yang harus dihadapi seperti perusakan, pelemparan, pencurian, hingga sabotase yang dilakukan pihak-pihak tidak bertanggungjawab. Lengkaplah derita PT. KAI, dan logis rasanya untuk terus pesimis bahwa perusahaan ini bisa bangkit.

Namun faktanya, PT. KAI saat ini bisa bangkit secara sangat mengejutkan. Meskipun “hanya” mendapat subsidi dari APBN sebesar Rp 47 milyar, sementara kebutuhan pemeliharaan berbagai asset mencapat lebih dari Rp 1.7 trilyun, belum termasuk biaya operasional untuk membayar upah pegawai dan sebagainya, ternyata perusahaan ini sudah mampu mencatat keuntungan meskipun belum terlalu signifikan. Ini sudah menunjukkan sebuah lompatan besar dari situasi yang amat negatif menjadi jauh lebih positif.

Belum lagi inovasi-inovasi lainnya seperti operasi lebaran yang mampu mencapai 100% (one seat one passenger), sehingga tidak lagi kita lihat penumpang duduk di lorong-lorong, atau masuk melalui jendela, atau bahwa duduk di atap-atap gerbong. Inovasi semacam ini memiliki sentuhan humanism yang tinggi, berbeda sekali dengan cara-cara lama seperti menyemprot penumpang di atap gerbong dengan pilox. Inovasi lain yang bisa kita saksikan adalah tersedianya ticket reservation di berbagai convenience store seperti Indomart dan Alfamart, atau melalui call center, Blackberry Messenger, email, dan sebagainya. Ini tentu akan sangat memudahkan calon penumpang tanpa harus mengantre dan berdesak-desakan di loket di stasiun. Pimpinan PT. KAI juga membangun komitmen untuk meniadakan senioritas, menerapkan sistem baru remunerasi, serta merubah organisasi dari product oriented ke costumer oriented. Bisa dirasakan bahwa saat ini para petugas sudah jauh lebih ramah dan professional.

Pada saat yang sama, inovasi juga disertai dengan pergantian Logo dan seragam baru. Meski terkesan sederhana, namun sesungguhnya hal ini memiliki dampak cukup besar. Perubahan logo pada hakekatnya adalah perubahan mindset, perubahan visi, dan perubahan gaya kepemimpinan dan standar pelayanan. Gambar panah putih ditengah logo, mengilustrasikan kerja cepat melalui strategi yang tepat untuk mencapai target-target besar yang ditetapkan. Perubahan seragam dengan menggunakan baju putih juga bermakna perubahan dari semangat mengatur (sebelumnya mereka memakai baju dinas Kemeterian Perhubungan warna biru muda seperti Angkatan Udara) menjadi semangat melayani.

Tidak berhenti sampai disini, PT. KAI juga menciptakan terobosan baru dengan menyediakan gerbong komuter khusus wanita, kereta batik, dan gerbong-gerbong yang smoke free. Saat ini juga hampir seluruh gerbong sudah ber-AC. Ignatius Jonan, Direktur Utama PT. KAI saat ini, dengan nada bercanda mengatakan bahwa Indonesia yang sudah merdeka hampir 70 tahun kok masih memiliki kereta tidak ber-AC, bagaimana tingkat kewarasan bangsa ini? Maka, wajar jika kemudian dilakukan penghapusan KA Ekonomi, yang secara langsung menghilangkan para penumpang diatap karena memag tidak ada lagi keretanya (selama ini hanya kereta Ekonomi yang lazim mengangkut penumpang diatas gerbong).

Inovasi yang lebih nyata lagi bagi saya adalah penerapan electronic gate. Dengan tiket elektronik ini, sampah kertas di sekitar stasiun dan di dalam gerbong menjadi hilang sama sekali. Masyarakat juga dididik untuk menjadi disiplin dalam antrian masuk dan keluar peron. Secara tidak langsung, PT. KAI juga berkontribusi terhadap pendidikan karakter bangsa melalui  penanaman kedisiplinan ini. Selain itu, penerapan electronic gate juga untuk mengantisipasi lonjakan penumpang. PT KAI memiliki target dapat melayani 1 juta penumpang per hari dalam 1 line (jurusan) pada tahun 1918. Hal ini tentu tidak dapat dilayani secara manual dengan tenaga manusia. Inovasi ini sekaligus akan menghemat utilisasi tenaga kerja, yang otomatis juga menghemat pengeluaran untuk belanja pegawai.

Satu inovasi lagi adalah prinisp stasiun harus steril dari aktivitas pedagang liar dan kumuh, pengemis, dan pengamen. Adalah hal yang lumrah ketika kita melihat stasiun lebih kumuh dari pasar tradisional. Seluruh profesi dan karakter manusia tumplek di stasiun. Sterilisasi tadi ditempuh melalui pembongkaran kios/lapak sebanyak 5.618 se Jabodetabek. Bagi pimpinan direksi, tidak ada satupun UU yang mewajibkan PT. KAI mengelola pedagang dan menyediakan tempat, apalagi kios untuk berdagang. Justru praktek selama ini disadari merupakan suatu hal yang “dipelihara” untuk melanggengkan “pungli” dari oknum tertentu kepada para pedagang. Maka, dengan hapusnya lapak-lapak dan kios dagangan yang semrawut tadi, wajah stasiun menjadi lebih bersih dan cantik, sementara praktek pungli juga dapat ditiadakan.

Dengan demikian, inovasi PT. KAI sesungguhnya hadir dan hidup karena adanya tantangan, tekanan, dan bahkan desakan internal maupun eksternal yang sangat kuat. Wajarlah kalau saya selaku pengguna jasa memberi apresiasi besar atas apa yang telah terjadi di manajemen PT. KAI saat ini. Saya berharap bahwa pelayanan yang lebihbaik, berkualitas, dan manusia akan dapat saya nikmati dalam waktu tidak terlalu lama. Meskipun demikian, ruang-ruang inovasi di PR. KAI sesungguhnya masih terbuka sangat lebar, sehingga prospek perbaikan kinerja perusahaan juga masih sangat potensial untuk terus dikembangkan.

Dalam konteks itulah, saya selaku pelanggan ingin memberikan saran dan alternatif inovasi lanjutan untuk para petinggi PT. KAI. Perspektif pelanggan ini saya kira menjadi salah satu kunci dalam inovasi. Maksud saya, inovasi sebaiknya tidak hanya lahir, timbul, dan terjadi dari lingkungan dalam, namun juga harus dari lingkungan luar termasuk para pelangga. Sebab, boleh jadi apa yang dipersepsikan sebagai inovasi oleh orang dalam tidak dianggap sebagai inovasi oleh orang luar. Atau, boleh jadi inovasi yang dilakukan pihak manajemen bukan inovasi yang diinginkan dan diharapkan pelanggan sesuai kebutuhannya.

Bagi saya sendiri, inovasi dalam hal pembersihan wilayah stasiun dari unsur pedagang sedikit mengganggu. Sebab, banyak stasiun yang tidak memiliki convenience store atau vending machine, sehingga kita kesulitan mencari minuman atau makanan ringan. Terutama pada hasi Senin dan Kamis, terasa betul kebutuhan itu saat waktu berbuka puasa tiba sementara saya masih harus berlama-lama menunggu kedatangan kereta. Saya juga menginginkan ada inovasi konkrit untuk mengurangi kepadatan di dalam gerbong. Jika okupansi ideal adalah 100%, nampaknya yang terjadi saat adalah lonjakan hingga 1000%, atau 10 kali lipat dari kapasitas normal. Nah, seandainya inovasi dalam bentuk penambahan lebih dari satu gerbong tidak memungkinkan karena pendeknya areal stasiun, atau penambahan frekuensi juga tidak memungkinkan karena akan menjadikan kemacetan di jalan raya makin parah, paling tidak ada penambahan satu gerbong saja untuk setiap keberangkatan. Atau, bisa juga diatur dengan cara menambah rangkaian gerbong hanya pada jam-jam keberangkatan tertentu.

Selanjutnya, PT. KAI sebaiknya menjalin kerjasama dengan berbagai pihak terkait, bukan saja untuk mendorong kebiasaan masyarakat menggunakan kereta, namun juga untuk mempromosikan sektor tertentu. Sebagai contoh, PT. KAI bisa bersinergi dengan Kementerian Pariwisata untuk membuka rute-rute ke wilayah wisata atau sekitarnya dengan memberikan diskon tiket kereta dan diskon tiket masuk obyek wisata pada hari-hari tertentu, misalnya weekend atau musim liburan sekolah. PT. KAI juga bisa menjalin komitmen dengan PT. Trans Jakarta untuk memberlakukan tiket bersama. Artinya, seseorang yang pada hari bersamaan bepergian dengan menggunakan kereta maupun bus Trans Jakarta, cukup membeli satu tiket, yang tentunya harus lebih murah dibanding membeli tiket kereta dan bus secara terpisah. Hal lain yang bisa dipikirkan adalah penerapan sistem one day ticket. Maknanya, jika seseorang karena sesuatu hal harus bepergian dengan kereta dari pagi hingga malam, sepantasnya dia tidak membayar harga tiket per perjalanan, namun diberi keringanan berdasarkan harga harian.

Soal kedekatan (intimacy) antara PT. KAI dengan pelanggannya juga perlu ditumbuhkan. Hubungan antara keduanya saat ini masih hubungan “jual-beli” dan kurang ada sentuhan humanism dari pihak pemberi jasa. Penumpang yang menunggu kereta hingga kadang satu jam, yang kadang kehujanan karena peron yang tidak memadai, yang kecapean sehabis bekerja dari pagi hingga malam, dan sebagainya, dibiarkan karena memang tidak ada kewajiban apapun untuk memberi pelayanan extra. Namun, mengapa mereka tidak berpikir bahwa disitulah justru terbuka ruang-ruang inovasi? Jika saja, misalnya, mereka menyediakan air mineral gratis, atau setiap Sinin dan Kamis menyediakan ta’jil bagi yang berpuasa, atau menyediakan ruang tunggu yang lebih representatif dengan pendingin ruangan dan koran/majalah, atau mereka menyediakan layanan wi-fi agar orang tetap bisa beraktivitas secara virtual, bukankah itu akan menimbulkan kesan yang jauh lebih simpatik? 

Terakhir, patut juga dikaji program tertentu untuk mengurangi penumpukan kendaraan roda 2 dan roda 4 di stasiun. Cara yang saya tawarkan adalah dengan menyediakan shuttle bus yang menjemput dan mengantar penumpang dari dan ke stasiun dan menghubungkan dengan titik-titik tertentu dalam radius 5-10 km dari stasiun terdekat. Tentu saja tidak perlu gratis, namun karena merupakan bagian dari service excellence PT. KAI, maka bisa ditetapkan tariff yang lebih murah dibanding jika menggunakan kendaraan pribadi atau transportasi umum lainnya.

Mungkin saja ide-ide saya ini sudah terpikirkan oleh manajemen PT. KAI, namun karena keterbatasan sumber daya menjadi tidak terealisasikan. Namun yang pasti, ruang-ruang inovasi tidak pernah menjadi sempit bagi seorang yang berjiwa inovatif. Terutama di sebuah institusi yang banyak persoalan atau sedang berkembang, maka disitulah persemaian inovasi terbuka begitu lebar tanpa batas.

Salam Inovasi!

Dalam perjalanan pulang dari Veteran 10, dengan Taxi Express.

Jakarta, 23 Januari 2014