Inovasi Pelayanan Publik Real Time, Mungkinkah?

Stigma lamban, berbelit-belit, kaku dan prosedural, banyak cacat atau kekurangan disana-sini, tidak memiliki kepastian, dan selalu terlambat, nampaknya tidak bisa dilepaskan dari kinerja pelayanan publik selama ini. Dari pelayanan administrasi perijinan seperti IMB, HO, Ijin Prinsip, Ijin Ekspor-Impor, Tanda Pendaftaran, Ijin Lokasi, dan sebagainya, hingga pelayanan non-perijinan seperti KTP/KK, Akta, Setifikat, Surat Nikah, dan sebagainya, semua terjangkit stigma yang sama. Dalam beberapa hal, pelayanan publik menyerupai situasi di hutan belantara, dimana kita tidak tahu kepada siapa bertanya dan meminta penjelasan. Hal ini saya alami sendiri saat mengurus balik nama sertifikat tanah/bangunan. Notaris selalu menyalahkan BPN atas parahnya keterlambatan penerbitan sertifikat, sementara BPN menyatakan bahwa semua informasi cukup diperoleh dari notaris yang menangani transaksi jual beli tanah/bangunan tersebut. Pelanggan begitu tidak berdaya di depan penyedia jasa layanan, persis seperti bola ping-pong yang dilempar, dipukul, jika perlu dibanting oleh para pemainnya.

Maka, inovasi menjadi harga mati bagi pelayanan publik. Bagaimana menciptakan pelayanan yang tidak sekedar tepat waktu namun juga tepat mutu, adalah tantangan dalam inovasi pelayanan. Jika ini bisa diwujudkan, banyak dampak positif yang akan dihasilkan, bukan hanya meningkatkan kepuasan masyarakat, namun juga mampu memperbaiki peringkat Indonesia dalam ease of doing business. Selain itu, model pelayanan seperti ini juga akan mampu meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya aparatur sekaligus mencegah perilaku koruptif dalam proses pemberian pelayanan.

Pertanyaannya, bagaimana menciptakan sistem pelayanan yang tepat waktu dan tepat mutu tersebut? Bukankah upaya perbaikan pelayanan selama ini asudah banyak sekali, dari penyusunan SOP, penetapan unit layanan terpadu, pelayanan online, dan sebagainya? Lantas, adakah yang salah selama ini? Tulisan ini sama sekali tidak berpretensi mencari kekurangan apalagi kesalahan dari sistem pelayanan selama ini, namun hanya mencoba melakukan analisis ringan yang mungkin bermanfaat sebagai refleksi untuk perbaikan selanjutnya.

Menurut saya pribadi, upaya yang ada selama ini sudah baik dan benar, hanya saja belum terintegrasi satu dengan yang lainnya. Sebagai contoh, SOP yang disusun dengan cermat atas dasar business process reengineering adalah instrumen wajib dan syarat mutlak untuk pelayanan yang berkualitas. Namun, jika SOP tadi dilaksanakan secara manual, akan terjadi deviasi yang cukup tinggi karena sangat tergantung pada pemahaman dan disiplin dari pelaksana SOP. Dalam banyak hal, SOP bahkan hanya menjadi dokumen yang tidak pernah dibaca, disosialisasikan, apalagi dilaksanakan. Seringkali SOP juga tidak berjalan gara-gara pejabat yang berwenang memberikan otorisasi terlalu sering tidak berada di tempat. Jika hal-hal seperti ini terjadi, maka upaya yang sudah sangat baik untuk menyusun SOP tadi menjadi sia-sia.

Oleh karena itu, standar yang ada dalam SOP harus diotomasi atau diintegrasikan dengan sistem informasi pelayanan publik. Dengan demikian, pelayanan dapat tetap berjalan tanpa harus didahului oleh langkah manual dari petugas pelayanan. Sebagai contoh, pelayanan kepegawaian berupa kenaikan pangkat, kenaikan gaji berkala, pensiun, pembayaran tunjangan kinerja, penerbitan Kartu Suami/Kartu Istri, dan sebagainya, mestinya tidak ada lagi keterlambatan satu detikpun, sepanjang persyaratan yang dibutuhkan dusah lengkap. Demikian pula pelayanan kependudukan seperti KTP maupun pelayanan perijinan yang telah ditetapkan jangka waktu atau jumlah hari pelayanannya, logikanya dapat diterbitkan seketika pada waktu yang ditetapkan. Pelayanan tanpa keterlambatan (zero delay) inilah yang saya sebut sebagai pelayanan real-time service. Disamping itu, dengan mengintegrasikan SOP dengan sistem informasi pelayanan, akan didapatkan manfaat lain yakni tingkat kesalahan yang minimal (zero defect service).

Bagi saya, ini sangat mungkin dan sangat mudah. Jika perbankan sudah dapat memperpanjang otomatis deposito berjangka, transfer/debet otomatis cicilan hutang, bahkan memberikan layanan notifikasi melalui sms secara otomatis pula, maka pelayanan di sekor publikpun pasti bisa melakukan untuk layanan yang menjadi tanggungjawabnya. Tinggal komitmen kita semua untuk mewujudkannya.

Menjelang tiba di kantor, 07.40 wib.

Jakarta, 17 Februari 2014.