Pfiffner dan Presthus dalam bukunya berjudul Public Administration menyatakan bahwa pemerintah mempunyai peranan yang besar dalam merealisasikan nilai-nilai yang dianut masyarakat menjadi kegiatan nyata. Dalam hal ini maka tanggungjawab pemerintah merupakan hasil perubahan opini masyarakat dengan cara memfungsikan peranannya secara tepat untuk menciptakan nilai-nilai hakiki dengan cara yang sebaik-baiknya. Pemerintah melaksanakan program-program ini dengan menggunakan sistem kewenangan, tenaga manusia, metode yang semuanya disebut birokrasi.
Di sisi lain Hsu (1932: 121-124) dalam “Rules of Public Administration” berpendapat bahwa ada enam prinsip yang ditekankannya dalam menjalankan roda administrasi negara, antara lain:
1. Penguasa dan para pimpinan pemerintahan harus memahami secara baik keadaan negeri yang dipimpinnya.
2. Pimpinan pemerintah harus menguasai “cara”: pendekatan terhadap suatu masalah dengan mencari seluas mungkin berbagai pendapat yang beraneka ragam dengan melakukan studi yang cermat mengenai berbagai fakta. Hal tersebut dilakukan tanpa memihak dan tidak mementingkan diri sendiri sehingga pemecahan masalah bisa dilakukan secara moderat, praktis, dan logis sesuai tuntutan etika jabatan.
3. Semangat pengabdian kepada masyarakat adalah hal yang paling pokok dalam penyelenggaraan urusan-urusan pemerintah.
4. Pemerintah harus memajukan kesejahteraan ekonomi rakyatnya.
5. Penyelenggaraan administrasi negara yang baik ialah menciptakan kesibukan.
6. Penyelenggaraan administrasi negara yang baik ialah dengan memilih pejabat-pejabat yang jujur, tidak mementingkan diri sendiri dan memiliki kapabilitas.
Sejalan dengan dinamika sosial yang terjadi, tanggung jawab administrasi negarapun meningkat. Negara bukan sekedar sebagai penjaga malam yang bertindak jika terjadi pelanggaran terhadap hukum dan perundang-undangan yang berlaku, tetapi negara sebagai penggerak perubahan sosial ke arah kemajuan dan peningkatan taraf hidup rakyatnya (agent of development). Sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja administrasi negara berorientasi kepada pelayanan.
Penanggung jawab fungsi layanan umum di negara Indonesia ini adalah Pemerintah. Secara garis besar semua sektor kegiatan yang menyangkut kehidupan baik secara individual maupun orang banyak adalah menjadi tanggungjawab atau kewajiban Pemerintah. Sementara itu pelaku layanan yang utama, dalam hal ini layanan sebagai salah satu fungsi pemerintah dalam rangka penyelenggaraan administrasi pemerintahan dilaksanakan oleh Korps Pegawai Republik Indonesia. Pelaku layanan umum bukan hanya Pegawai Negeri tetapi juga pegawai/karyawan BUMN/BUMD, pegawai/karyawan badan hukum/swasta baik yang produknya berupa jasa atau barang. Mereka semua dalam menjalankan tugasnya senantiasa mengkait pada tugas pelayanan.
Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah mempunyai dampak yang luas dalam masyarakat baik dalam arti positif maupun dalam arti negatif. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa melalui pelayanan umum yang memadai dan baik, penyelenggaraan pemerintahan akan dapat berjalan lancar dan dapat mendorong dinamika masyarakat untuk bergerak maju.
Sementara itu dilihat dari khazanah teoretik, dapat dirujuk pendapat Albrecht (dalam Lovelock, 1992: 10) mendefinisikan pelayanan sebagai “... a total organizational approach that makes quality of service as perceived by the customer, the number one driving force for the operation of the business”. Suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis.
Disamping itu Gasperz (1997: 241) mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output)
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standard.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilam personnel “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
13. Option penetapan harga lebih rumit.
Menelusuri arti pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. Kaitannya dengan public service, pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat ini merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara.
Selanjutnya, Thoha (1991: 39) memberi pengertian tentang pelayanan masyarakat sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapaian suatu tujuan tertentu. Selain itu Moenir (1995: 10) mengartikan kepentingan umum adalah:
Suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak/masyarakat itu.
Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat 3 unsur dan satu syarat yang membentuk kepentingan umum adalah: 1) adanya kepentingan ; 2) kebutuhan bersama ; 3) masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma/aturan. Memperhatikan nilai kepentingan umum yang demikian tinggi, maka harus dihindari kemungkinan terjadi hal sebaliknya, yaitu kepentingan pribadi di atas kepentingan umum atau kepentingan pribadi mengorbankan kepentingan umum. Tetapi hal itu tidak berarti bahwa kepentingan umum di atas segala-galanya, sehingga tidak menghormati dan mengabaikan kepentingan pribadi dan cenderung mengorbankan kepentingan pribadi.
Secara lebih luas, kepentingan umum menyangkut fasilitas yang disediakan oleh badan atau organisasi yang berkaitan dengan kepentingan orang banyak, yang unsur pengorbanannya tidak nampak jelas. Sejalan dengan penjelasan tersebut, maka Moenir (1995: 12) mengutarakan pula bahwa: “setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak, disebut pelayanan umum”. Selain itu, dikatakan pula bahwa:
Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Moenir, 1995: 26-27).
Kebutuhan manusia akan layanan digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership (LCTL), dalam Moenir (1995: 27) yang menyatakan bahwa pelayanan hakikatnya adalah kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan, maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil akhir memuaskan pihak yang mendapat layanan.
Kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan sistem, prosedur dan metoda yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas/pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal, kemampuan/keterampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan yang secara umum diharapkan adalah: kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Sedangkan layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat antara lain: masyarakat menghargai korps pegawai, masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan, masyarakat bangga terhadap korps pegawai, ada kegairahan usaha dalam masyarakat, serta ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat.
Pelayanan umum akan terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor, antara lain kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan pelayanan.
Pengertian umum dalam pelayanan umum dapat dilihat dari adanya hak dan tanggungjawab yang melekat pada masyarakat banyak, sehingga pengertian umum harus ditujukan pada masyarakat banyak, itulah yang diartikan sebagai publik. Selanjutnya dapat ditelusuri lebih lanjut, dalam hal-hal apa sajakah publik memiliki hak-hak dan pertanggungjawaban.
Berkaitan dengan hak-hak yang melekat pada publik, maka berikut ini Henry (dalam Ibrahim, 1997: 18) mengutarakan bahwa:
1. public service adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan. Selanjutnya, ia menyatakan:
Enterprises of certain kinds of corporation, which specially serve the needs of the general public or conduce to comfort and convenience of an entire community ... A public service or quasi public corporation is one private in its ownership, but which has an appropriate franchise from the state to provide for a necessity or convenience of the general public .. owe a duty to the public which they may be compelled to perform (Badan usaha, yang secara khusus melayani kebutuhan-kebutuhan masyarakat atau memberi rasa nyaman kepada masyarakat secara keseluruhan ... pelayanan publik atau badan usaha publik quasi merupakan badan swasta dari segi kepemilikannya, namun memiliki monopoli khusus dari pemerintah untuk menyediakan kebutuhan masyarakat ... memiliki tanggungjawab terhadap publik yang harus dilakukan oleh badan ini).
Kepentingan umum dalam pengertian tersebut menyangkut pelayanan, sehingga dinyatakan sebagai pelayanan bagi kepentingan umum. Perwujudan hak-hak dan pertanggungjawaban menjadi milik umum, hal ini tampak dari adanya kebutuhan masyarakat yang bersifat umum. Terhadap kebutuhan seperti itu, harus diberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan sebagai bagian dari hak masyarakat banyak.
Kemudahan, kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat adalah menjadi bagian dari hak-hak dan pertanggungjawaban kepada kepentingan umum. Hal tersebut menjadi nyata dari kewajiban untuk melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat banyak. Dari pengertian tersebut, dapat diketahui bahwa orang atau yang memberikan pelayanan dapat saja merupakan pihak perorangan atau perusahaan dengan memperoleh keuntungan. Hak dan kewenangannya untuk melakukan pelayanan dan memperoleh keuntungan dari kegiatannya, merupakan pemberian yang diperoleh dari kekuasaan pemerintah. Kekuasaan pemerintah dalam hal tersebut, harus dilihat sebagai perwujudan nyata dari hak dan pertanggungjawaban yang diberikan kepadanya demi kepentingan umum. Dengan demikian, baik sumber asal perolehan maupun tujuan akhir dari pelayanan umum adalah menjadi hak dan pertanggungjawaban yang bermuara kepada masyarakat banyak. Pengertian kemudian membawa konsekuensi bahwa pelayanan umum dapat dituntut menurut hukum, agar dilaksanakan kepada semua masyarakat.
2. Public utilities adalah pelayanan atas komoditi dan jasa dengan mempergunakan sarana milik umum, yang dapat dilakukan oleh orang/badan keperdataan namun harus dengan pelayanan dengan tanpa diskriminasi.
To constitute a true public utility, the devotion to public use must be of such character that the public generally, or that part of it which has been served and which has accepted the service shall be conducted, so long as it continued, with reasonable efficiency under reasonable charges (Ibrahim, 1997: 18).
Untuk menciptakan jasa pelayanan masyarakat yang sebenarnya, usaha yang sungguh-sungguh dalam melakukan hal ini harus dijadikan karakter sehingga pelayanan kepada masyarakat secara keseluruhan atau sebagian masyarakat yang telah diberi jasa pelayanan atau yang telah menerima pelayanan dapat dilaksanakan selama kegiatan ini dapat dipertahankan dengan efisiensi yang masuk akal dan biaya yang terjangkau.
Dari rumusan tersebut dapat diketahui bahwa ada hak yang dimiliki masyarakat untuk mendapatkan pelayanan terus menerus secara efisien dan membayar dengan harga yang sepantasnya. Selanjutnya, hak tersebut harus terwujud dengan tersedianya pelayanan kepada semua lapisan masyarakat. Bilamana diperlukan, hak itu dapat dituntut dengan paksa secara hukum untuk dilaksanakan.
Kepentingan umum yang tergambar dari pengertian di atas ialah pihak yang melakukan pelayanan diberikan kewenangan menjual jasa dengan mempergunakan sarana milik umum. Prinsip dan hakikat pemberian kewenangan dimaksudkan untuk diabdikan demi kepentingan umum. Oleh sebab itu, baik sarana yang dipergunakan maupun tujuan pelayanan adalah menjadi hak masyarakat. Berdasarkan prinsip dan pengertian tersebut, dapat saja pihak yang melakukan pelayanan merupakan badan usaha keperdataan.
3. Public interest law (pro bono publico) adalah dalam bentuk karya pekerjaan/pelayanan yang dilakukan karena belas kasihan demi kemanfaatan umum dan kebaikan umum:
Legal efforts expended by an attorney for some deprived group or for the public interest and welfare, usually this is done without pay or for nominal pay. Ibrahim (1997: 18).
Upaya-upaya hukum yang diambil oleh seorang pengacara untuk membela masyarakat yang terampas haknya atau untuk mempertahankan kesejahteraan rakyat, biasanya seorang pengacara melakukan hal ini tanpa dibayar. Selanjutnya dinyatakan bahwa, pengertian yang sama dan serupa dengan pro bono publico, pengertiannya dinyatakan sebagai demi kebaikan umum (for the public good). Pro bono sendiri dalam praktek hukum dilaksanakan semata-mata demi kemanfaatan dan kepentingan umum berdasarkan belas kasihan (charity).
Berdasarkan kajian tersebut, kiranya dapat diperoleh suatu ajaran kepentingan umum meliputi hak-hak dan pertanggungjawaban yang dimiliki, karena itu harus diberikan kepada orang banyak. Adapun perwujudan kepentingan umum dapat berupa:
1. Pelayanan kepada kebutuhan masyarakat yang bersifat umum.
2. Pelayanan berupa barang dan jasa yang mempergunakan sarana milik umum.
3. Pekerjaan dilakukan berdasarkan belas kasihan demi kemanfaatan dan kebaikan umum.
Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara PAN No. 81/1993 bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam keputusan Menpan tersebut, ditetapkan 8 sendi pelayanan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi termaksud adalah: Kesederhanaan; Kejelasan dan kepastian; Keamanan; Keterbukaan; Efisiensi; Ekonomis; Keadilan yang merata; dan Ketepatan waktu.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar