Stigma
lamban, berbelit-belit, kaku dan prosedural, banyak cacat atau kekurangan
disana-sini, tidak memiliki kepastian, dan selalu terlambat, nampaknya tidak bisa
dilepaskan dari kinerja pelayanan publik selama ini. Dari pelayanan administrasi
perijinan seperti IMB, HO, Ijin Prinsip, Ijin Ekspor-Impor, Tanda Pendaftaran,
Ijin Lokasi, dan sebagainya, hingga pelayanan non-perijinan seperti KTP/KK,
Akta, Setifikat, Surat Nikah, dan sebagainya, semua terjangkit stigma yang sama.
Dalam beberapa hal, pelayanan publik menyerupai situasi di hutan belantara,
dimana kita tidak tahu kepada siapa bertanya dan meminta penjelasan. Hal ini
saya alami sendiri saat mengurus balik nama sertifikat tanah/bangunan. Notaris
selalu menyalahkan BPN atas parahnya keterlambatan penerbitan sertifikat,
sementara BPN menyatakan bahwa semua informasi cukup diperoleh dari notaris
yang menangani transaksi jual beli tanah/bangunan tersebut. Pelanggan begitu
tidak berdaya di depan penyedia jasa layanan, persis seperti bola ping-pong
yang dilempar, dipukul, jika perlu dibanting oleh para pemainnya.
Maka,
inovasi menjadi harga mati bagi pelayanan publik. Bagaimana menciptakan
pelayanan yang tidak sekedar tepat waktu namun juga tepat mutu, adalah
tantangan dalam inovasi pelayanan. Jika ini bisa diwujudkan, banyak dampak
positif yang akan dihasilkan, bukan hanya meningkatkan kepuasan masyarakat,
namun juga mampu memperbaiki peringkat Indonesia dalam ease of doing business. Selain itu, model pelayanan seperti ini
juga akan mampu meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya aparatur
sekaligus mencegah perilaku koruptif dalam proses pemberian pelayanan.
Pertanyaannya,
bagaimana menciptakan sistem pelayanan yang tepat waktu dan tepat mutu
tersebut? Bukankah upaya perbaikan pelayanan selama ini asudah banyak sekali,
dari penyusunan SOP, penetapan unit layanan terpadu, pelayanan online, dan sebagainya? Lantas, adakah
yang salah selama ini? Tulisan ini sama sekali tidak berpretensi mencari
kekurangan apalagi kesalahan dari sistem pelayanan selama ini, namun hanya
mencoba melakukan analisis ringan yang mungkin bermanfaat sebagai refleksi
untuk perbaikan selanjutnya.
Menurut
saya pribadi, upaya yang ada selama ini sudah baik dan benar, hanya saja belum
terintegrasi satu dengan yang lainnya. Sebagai contoh, SOP yang disusun dengan
cermat atas dasar business process
reengineering adalah instrumen wajib dan syarat mutlak untuk pelayanan yang
berkualitas. Namun, jika SOP tadi dilaksanakan secara manual, akan terjadi
deviasi yang cukup tinggi karena sangat tergantung pada pemahaman dan disiplin
dari pelaksana SOP. Dalam banyak hal, SOP bahkan hanya menjadi dokumen yang
tidak pernah dibaca, disosialisasikan, apalagi dilaksanakan. Seringkali SOP
juga tidak berjalan gara-gara pejabat yang berwenang memberikan otorisasi
terlalu sering tidak berada di tempat. Jika hal-hal seperti ini terjadi, maka
upaya yang sudah sangat baik untuk menyusun SOP tadi menjadi sia-sia.
Oleh
karena itu, standar yang ada dalam SOP harus diotomasi atau diintegrasikan
dengan sistem informasi pelayanan publik. Dengan demikian, pelayanan dapat
tetap berjalan tanpa harus didahului oleh langkah manual dari petugas
pelayanan. Sebagai contoh, pelayanan kepegawaian berupa kenaikan pangkat,
kenaikan gaji berkala, pensiun, pembayaran tunjangan kinerja, penerbitan Kartu
Suami/Kartu Istri, dan sebagainya, mestinya tidak ada lagi keterlambatan satu
detikpun, sepanjang persyaratan yang dibutuhkan dusah lengkap. Demikian pula
pelayanan kependudukan seperti KTP maupun pelayanan perijinan yang telah
ditetapkan jangka waktu atau jumlah hari pelayanannya, logikanya dapat
diterbitkan seketika pada waktu yang ditetapkan. Pelayanan tanpa keterlambatan
(zero delay) inilah yang saya sebut
sebagai pelayanan real-time service. Disamping
itu, dengan mengintegrasikan SOP dengan sistem informasi pelayanan, akan
didapatkan manfaat lain yakni tingkat kesalahan yang minimal (zero defect service).
Bagi
saya, ini sangat mungkin dan sangat mudah. Jika perbankan sudah dapat
memperpanjang otomatis deposito berjangka, transfer/debet otomatis cicilan
hutang, bahkan memberikan layanan notifikasi melalui sms secara otomatis pula, maka
pelayanan di sekor publikpun pasti bisa melakukan untuk layanan yang menjadi
tanggungjawabnya. Tinggal komitmen kita semua untuk mewujudkannya.
Menjelang
tiba di kantor, 07.40 wib.
Jakarta,
17 Februari 2014.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar